Специфика жалоб

Однажды я поняла, что между русской и европейской «культурой жалобы» существует огромная разница. Попробую для начала привести несколько примеров.

Регулярно наблюдаю в «Фейсбуке», как пользователи со сдержанным гневом сообщают, что на них написана очередная ябеда. Великий фотограф, мировая знаменитость, чьи работы имеют бесспорную художественную ценность, публикует портрет обнажённой девушки — на него тут же поступает жалоба, работа удаляется.

Молодой журналист вступает с кем-то в политический спор — через двадцать минут оппонент находит среди его прошлогодних записей отличный рассказ о первой любви, который сопровождает картинка с женской грудью, и отмечает «недопустимое содержание». Запись удаляется, журналисту на сутки закрывают доступ к «Фейсбуку».

В реальной жизни жалобщики чуть менее легки на подъём, но всё же не отказывают себе в удовольствии. Пару лет назад я и сама умудрилась влиться в их стройные ряды. Случилось это в Симферополе.

Решила собственными глазами оценить, как изменился российский Крым, и приехала туда в июле. Цены оказались далеко не московские, многочисленные кафе боролись за редких туристов, качество обслуживания было на высоте. Однажды мы с подругой зашли в ресторанчик с восточным колоритом и заказали по супчику. Подруга почти доела солянку, когда обнаружила на дне тарелки неожиданный ингредиент. Она позвала официанта:

— Извините, у меня в солянке болт.

Официант хихикнул и позвал метрдотеля:

— Вот, у клиента в солянке болт!

Метрдотель ужаснулся, извинился, пообещал лишить повара месячной зарплаты, вычел стоимость блюда из счёта, и на том инцидент был исчерпан.

Как только мы остыли, нас начала мучить совесть.

— Зарплаты! На месяц! При такой адовой работе! Может, надо было сказать, чтобы не наказывали?

— Послушай, наверняка ничего страшного не будет. Он же уволится, если всех денег лишат, а кто же в сезон отпустит повара? Наверняка процентов двадцать срежут и всё. А наказать нужно — представь степень его неаккуратности! А если бы ты не заметила, подавилась или зуб сломала? А если бы ребёнок ел? За такие вещи нужно прищучивать, чтобы был внимательней.

Через пару дней я шла мимо этого заведения и увидела объявление «Требуется повар». Мне стало нестерпимо стыдно, я почувствовала себя старухой Шапокляк, и никакие аргументы из тех, что сама же недавно приводила, не помогали. Человек потерял работу из-за собственной халатности, но я сочла, что из-за нас.

Путешествуя по Германии, я тоже много слышала о жалобах. Там их до смерти боятся, потому что в случае письменного заявления от клиента, работника в лучшем случае мгновенно штрафуют, а в худшем увольняют, практически не разбираясь. Но от жалоб немцев это не удерживает.

В Берлине мы ждали автобус вместе с местным жителем неформального вида, давно уж переехавшим из России. Он увлечённо рассказывал о своих первых годах в стране, когда существовал на самой границе с законом. Подъехал наш автобус, но почему-то не остановился — не знаю, что произошло, мы ждали его в положенном месте. Мой собеседник изменился в лице, отошёл в сторону и стал куда-то звонить и что-то возмущённо втолковывать по-немецки. Через пять минут вернулся, удовлетворённый.

— Позвонил диспетчеру, тут номер указан. Не для того я плачу почти сто евро в месяц за проездной, чтобы они так работали.

Для меня это было довольно сильным потрясением — вроде бы человек только что хвастал, что совершенно вне системы, но так к ней требователен. Ну и стучать как-то не по-пацански.

Я много о том думала и поняла, что русская и европейская идея жалобы в корне отличаются. Наш человек пишет, чтобы повредить тому, кто ему досадил (неважно, виноват тот или нет — ложные доносы никто не отменял). Поэтому приличным людям от самой мысли официально пожаловаться становится не по себе, даже если есть достаточный повод.

  40