Глава 19 Никогда не прячьтесь за политикой компании или надменностью

Однажды в доме у моей подруги сломалась система сигнализации. Ее не было в городе, поэтому с компанией, обслуживающей эти системы безопасности, связалась домработница. Там ей ответили: «Мы вышлем к вам специалиста, как только получим разрешение от хозяина на ремонт». Домработница объяснила, что хозяин вернется лишь через неделю, но компания настаивала, что без его разрешения они не будут осуществлять ремонт. В отчаянии домработница попросила меня позвонить в эту компанию и попытаться что-нибудь сделать.

Я позвонила и получила тот же ответ.

– Но их нет в городе, – объяснила я.

– Мне очень жаль, мэм, но такова политика компании. Мы не можем осуществлять ремонт без разрешения хозяев.

– Я поняла, – терпеливо ответила я. – Но в чем разница? Домработница находится в доме с ключом, так что ясно, что она не взломщица. Так как вы знаете, что она не воровка и что сигнализация не в порядке, вам следует немедленно ее отремонтировать. Если вы этого не сделаете, в дом действительно могут забраться воры, и вашу компанию могут признать за это ответственной.

– Все, что вы говорите, совершенно верно, мэм, и я с вами согласен. Однако это противоречит политике компании.

– Могу я поговорить с менеджером? – спросила я.

– Конечно, но он скажет вам то же самое.

И он оказался прав. Менеджер повторил те же самые доводы.

– Но с чем связана такая политика? – спросила я.

– Видите ли, у нас много принципов, и я не буду объяснять вам, чем они обоснованы. Политику компании определяет главный офис, который находится в Чикаго, я лишь следую их распоряжениям. Если я не буду этого делать, у меня могут возникнуть проблемы.

К счастью, мои навыки торгового агента сослужили мне хорошую службу, и я смогла убедить этого сотрудника на этот раз отремонтировать систему безопасности, рискнув получить выговор от начальства. Но поверьте, я была в ярости!

Когда вы интересуетесь основаниями, а менеджер или торговый агент просто повторяет вам: "Это противоречит политике компании", вы поневоле приходите к выводу, что причина другая – человек, который твердит вам о политике компании, просто не знает ответа на ваш вопрос.

Неуверенность, которая сопутствует недостатку знаний, заставляет менеджера ссылаться на абстрактного виновника – политику компании. Он знает, что, если предъявит вам виновника, это уменьшит ваш гнев по отношению к нему самому. На самом деле это очень логичный прием самозащиты. Легко выявить эту модель в поведении других, однако не следуете ли вы ей сами? Случалось ли когда-нибудь такое, что вы были не в состоянии объяснить политику компании и говорили своему подчиненному: "Вы не можете этого сделать, поскольку это противоречит политике компании"?

Не ссылайтесь на политику компании, не объясняя ее причин

Я не призываю к отмене политики компании. Без нее компания не сможет функционировать. Но я призываю вас никогда не ссылаться на политику компании, не объясняя причин, которые за ней стоят. Не прячьтесь за ней! Если вы будете так поступать, вы отдалитесь от своих сотрудников, так же, как некоторые компании от своих клиентов. Этот автоматический ответ разочаровывает не только клиентов, но и подчиненных. Если клиенту не нравится политика компании, он может начать вести дела с кем-то другим. Однако увольнение с работы из-за разочарования – это крайняя реакция, которая слишком дорого обойдется сотруднику. Поэтому обычно сотрудник продолжает работать, но у него остаются обида и горький осадок, что подрывает позитивные взаимоотношения работника и работодателя.

  66