Сначала, вроде бы ничего, но потом стало скучно, ггероиня оказалась какой-то противной... 
48 
Недавно я встретился за ланчем с Рэймондом Бланком – владельцем и известным шефом Le Manoir aux Quat'Saisons в Оксфордшире. Секрет успеха Le Manoir заключается в том, что Рэймонд лично следит за тем, чтобы самая незначительная деталь была тщательно продумана. Этот принцип не зависит от того, руководите вы авиакомпанией, рестораном или любым другим бизнесом.
Внимание к деталям в огромной степени определяет успешную реализацию бизнес-идей.
Мой совет каждому владельцу компании: ведите дневник, в который записывайте все вещи, которые стоит сделать. Если вы прислушиваетесь к мнению своих сотрудников и клиентов, записывайте и их предложения. Если вы инспектируете производство, посещаете площадку для нового бизнеса или празднуете какое-либо событие со своим персоналом – не забывайте всё записывать. Если у вас голова идёт кругом от дел и вы не делаете заметок, сомневаюсь, что на следующий день вы вспомните хотя бы одну из двадцати пришедших вам в голову новых идей.
Приведу один пример. Основная причина того, что персонал становится безынициативным, коренится в том, что сотрудники постоянно сталкиваются с одними и теми же проблемами, которые никто не может решить раз и навсегда. Недавно во время одного из рейсов Virgin Atlantic на борту самолёта закончился сахар, и это случилось не впервые, а уже во второй или даже третий раз. Почему бы нам не увеличить запасы сахара? И зачем мы включаем в меню такое большое количество вегетарианских блюд, если у людей, которые не хотят их есть, не остаётся другого выбора? Это второстепенная проблема, и мы быстро её разрешили, но в таких случаях всегда найдётся кто-нибудь, кто вовремя сделает звонок, чтобы исправить положение. Иначе в скором времени мы превратитесь в абсолютно «пресную» или «вегетарианскую» авиакомпанию. Или, что ещё хуже, в авиакомпанию – равнодушную к своим клиентам. А такие компании сегодня встречаются на каждом шагу.
Куда бы я ни направлялся, я всегда беру с собой свою записную книжку. Порой меня даже тянет пофилософствовать. Тем не менее большинство моих записей похожи на те, которые вы читаете, на первый взгляд скучные и неинтересные, но невероятно важные. Такие записи должен делать каждый руководитель, но на самом деле так поступают лишь единицы.
Грязные ковры. Пыль. Посуда: нержавеющая сталь никуда не годится. Меню сбивает с толку – пассажирам, летящим рейсом из Майами, предлагают сначала креветок, а затем лобстера (как основное блюдо), и это в бизнес-классе. Курица карри порезана слишком мелко. Должна быть порезана кубиками. Рис суховат. На тарелке с сырами нет сыра «Стилтон».
Я также заметил, что тележка с беспошлинными товарами ездила вперёд-назад по салону, однако никто из пассажиров ничего не купил. Я заглянул в отчёт об услугах этого рейса. Так и есть: продаж нет. Нужно что-то делать! Либо вдохновить пассажиров на совершение покупок, либо пересмотреть ассортимент и стоимость товаров (лучше сделать и то и другое), либо вообще отказаться от тележки и избавиться от лишнего веса на борту. Но самой кричащей – и самой полезной для вас, если вы читаете эту книгу, чтобы вынести какой-то урок по бизнесу – была заметка «ПЕРСОНАЛУ НЕКОМУ ВЫСКАЗАТЬ СВОИ ПОЖЕЛАНИЯ». Далее я записал следующую идею:
Убедитесь, что отчёты экипажа рейса прочитываются НЕМЕДЛЕННО.
Сегодня я рад отметить, что ситуация изменилась, и экипаж самолёта вовремя получает необходимые помощь и совет. Когда мы только начали летать в Японию, я знал, что Virgin Atlantic должна не в ущерб своему имиджу уделить внимание культурным различиям, в особенности таким характерным чертам японцев, как уважительность и соблюдение традиционных формальностей. В этом деле нельзя было перегнуть палку. Во время нашего первого рейса мне в голову пришли ещё несколько идей.
В бизнес-классе должны быть тапочки. А также выбор японского пива. Только одна лондонская газета на английском. Нужны газеты на японском языке. Японский чай из Лондона – нонсенс. Японская еда из Лондона. Вкусная, но нужно лучше подавать. Выглядит, как рыба и чипсы. Блюдца для японских чайных чашек.
Я думаю, владельцы и топ-менеджмент компаний должны как можно чаще отвлекаться от своих привычных дел и проверять качество своих собственных товаров. Многие руководители часто посещают свои предприятия и общаются с подчинёнными, но они никогда не записывают детали. Так им никогда не удастся наладить бизнес. Из месяца в месяц, из года в год они будут нести ответственность за последствия.
48 
